Pasión por el cliente

La obsesión o pasión por el cliente es uno de los principios de liderazgo de Amazon y es tan importante para ellos, que encabeza la lista.

Este artículo fue publicado originalmente el 28 de febrero de 2021 en Semana Económica.

¿Quién no ha escuchado de Amazon y de lo exitosos que son? Según Brand Finance, Amazon es actualmente la segunda marca más valiosa del mundo. Llegar a estos niveles no es un tema de suerte. Muy por el contrario, según Jeff Bezos, fundador de Amazon, la principal razón del éxito es, por lejos, debido a su enfoque obsesivo compulsivo en el cliente.

La obsesión o pasión por el cliente es uno de los principios de liderazgo de Amazon y es tan importante para ellos, que encabeza la lista. Incluso llevándolo a su visión de "ser la empresa más centrada en el cliente de la tierra".

#1 Pasión por el cliente

"Los líderes piensan primero en el cliente y trabajan de acuerdo a este principio. Ponen todo su empeño en ganarse su confianza y mantenerla. Aunque prestan atención a la competencia, lo que realmente les apasiona son los clientes." - Jeff Bezos.

Si bien podríamos enfocar nuestros esfuerzos en observar la competencia y analizar qué están haciendo ellos para así diferenciarnos, el enfoque que utiliza Amazon es centrarse en lo que pide el cliente. Y según Bezos, enfocarnos en el cliente es lo más saludable, especialmente para pequeños y medianos negocios.

Las empresas que han logrado dominar la pasión por el cliente se concentran en las cosas que pueden hacer todos los días para brindar constantemente mejores experiencias a sus clientes. Para lograr esto, debemos de poner las necesidades del cliente al centro de todo lo que hagamos. 

Working Backwards

Todos los colaboradores de Amazon saben que los clientes siempre quieren algo mejor y eso los impulsa a inventar en su nombre. En las palabras de Bezos, "En Amazon, todas nuestras acciones, objetivos, proyectos, programas e invenciones comienzan y terminan pensando en el cliente. A esto lo llamamos “Working Backwards”, parte fundamental de nuestro proceso de innovación. Comenzamos con los clientes y lo que quieren y dejamos que eso defina y guíe nuestros esfuerzos."

Un ejemplo de cómo Amazon aplicó el “Working Backwards” es cuando cambiaron la experiencia de compra en supermercados, llevando los principios de facilidad, de selección y compra del e-commerce, a sus tiendas de Amazon Go con el lema "Sin filas, sin pago. (No, en serio.)". Pensando en los clientes que aún disfrutaban de ir a las tiendas físicas, Amazon podía escuchar la mente de estos consumidores diciendo "ahora tenemos que formar la fila para pagar, ¡no otra vez!". Experimentar y poner al cliente en el centro, estar donde ellos están y descubrir lo que necesitan, es lo mas grande que existe para impactar al mundo.

Todos son responsables

La responsabilidad no recae sobre una persona o área, por el contrario, esto es algo que se adopta en toda la organización. Ya que desde cualquier departamento existe la posibilidad de realizar un cambio que mejore la experiencia de nuestro cliente. No se limita a ventas, marketing o soporte, la obsesión por el cliente se debe de extender a lo largo de toda tu organización, negocio, etc.

Es una iniciativa top-down

Esta cultura de la obsesión por el cliente no se construye de un día para otro, nace cuando es promovida por los líderes de cada organización. Son ellos los que deben de convertir las necesidades y expectativas de los clientes en una prioridad para toda la empresa. Una iniciativa que parta desde arriba y se impulse hacia abajo, alcanzando todos los niveles dentro de la organización.

Tu también puedes centrarte en el cliente

Amazon no está sola dentro de la lista de empresas que han adoptado la cultura de la obsesión por el cliente, más bien son muchas. Y lo han implementado porque saben que un cliente feliz, es un cliente que retenemos. Un cliente que retenemos es uno menos que se va a la competencia.

Para Amazon, ponerse la barra alta va más allá de su división de comercio electrónico, sino que se expande a todas las divisiones, servicios y productos que ellos crean. Al igual que la obsesión por el cliente, existen otros 13 principios de liderazgo que te recomiendo que apliques del playbook de Amazon. Por algo han llegado a ser una de las empresas más exitosas del mundo.


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